「繁盛店大学」定例勉強会第18回【経営の12ステップシリーズ⑨】〜接客・サービス品質の向上〜

経営の12ステップにおける9番目「接客・サービス品質の向上」について、今回は勉強していきたいと思います。「すべてのお客さまに統一したサービスを提供するな！」を合い言葉に、現状の店舗のサービス品質の見直しと向上を図っていきます。

もう一度このお店に来たい！と思ってもらえるサービスとは？

組織論からいよいよ販促に移る手順の間に、もうひとつ取り組まなければならない課題があります。客数を増やす為にまずはお客様が来店しこのお店にまたもう来たいと思ってもらえるような、接客サービスの向上に重点を置く必要があります。

お客様をトリコにする魔法その①「接客マニュアル」

経営理念に基づいて、スタッフ一同統一した接客を行うことは、店舗経営の基本です。あのマクドナルドなどの大手フランチャイズ店では、マニュアルは必須ですね。お客様の対応方法から、ポテトの保存時間まで、その規律は徹底しています。

大手フランチャイズ店においてのマニュアルとは、人の目がなかなかいき届かない為、本部で決めた対応手順を末端まで浸透させ、どの店舗に入ってもある程度同じ、商品・サービス品質を提供するためのものです。

では、小さなお店の経営において、マニュアルとは何の為に作成するのでしょうか？

もちろん統一した対応をするためという目的はあります。しかしながら、小規模店舗経営において、マニュアルは「作る」ことが大事なのではなく、作る「工程」が大事であると考えています。つまりこういうことです。

マニュアルをスタッフ全員で作成していく

お店には、様々なお客様が来店しますね。男、女、若者、青年、中年、お年寄り、こども、学生、社会人、お母さん、お父さん。

もちろんこのような属性も様々ですが、初めて来てくれたお客様、二度目のお客様、良く来店してくれるお客様、久しぶりに来店してくれるお客様、お客様などからの紹介で来店されるお客様など、本当は、そのお客様に対応する方法は全く違うはずですね。

しかしながら、大手のマニュアル作成法を参考にして、全てのお客様に、同じ接客を行うことは果たして、そのお客様の満足に繋がるでしょうか？

大手チェーン店ではない、小規模店舗の強みは、細かいサービスの違いを演出することができることにあります。

小規模店舗でのマニュアル作成について大事な肝が４つあります

• ひとつめは、スタッフ全員が、同じ接客を行えるように一人、一人、徹底的に教育すること。
• ふたつめ、その接客の内容は、お客様に合わせて、徹底的に細かく作ることです。
• 次に３つめ、ここが肝心なことですが、そのマニュアルを、経営者はじめ、スタッフ全員で意見を出し合いながら、作成するということです。
• 最後の一つ、四つ目は、そのマニュアルを定期的に、もしくは、日頃の店舗運営においての気付きを得たりしたときには、すぐに改善することです。

マニュアルは一度作るだけで満足してはいけません、常に改善する必要があります。月に一回の見直しミーティングを設けるなどして、必ず見直しを怠らないようにしてください。

お客様をトリコにする魔法その②アンケートについて

よくお店に行くと、テーブルの横に、アンケートにご協力くださいと書かれている用紙が用意されていますね。このお客様アンケートは、いったい何の為に存在しているのでしょうか？

私は、お客様アンケートは必ず必要なものと考えています。その理由は、３つあります。

アンケートの重要性その①

お客様の気持ちを知ることにあります。お客様が何を、あなたのお店に求め、そして、その結果どうであったか？

ここでいうアンケートの目的は、お客様のニーズを拾う事ではなく、現在のお店に対する、お客様からの評価を確認することにあります。

売上などの経営数値に対して、目標を立てて見直すということは、ある意味そのお店でもできることですが、お客様の満足度を測る基準を持つことができるということは、店内の商品・サービス・接客に対しても、明確な目標と見直しを行えることになるのです。

それにお店の中の人間には、なかなか見つけることの出来ない、意外な問題点が、明らかになる場合があります。もしクレームが書いてあった場合は、ラッキーです。それを改善することによって、もっといいお店作りができます。

アンケートの重要性その②

先述した接客マニュアルを改善する際に、このアンケートの内容を盛り込むのです。

喜んでもらえた点、クレーム、感想を、どのステップで感じていただけたかを、チェックしてください。喜んでもらえたことは、どんどんマニュアルに追加。

クレームに繋がった事は「してはいけないことに」明確に記入し、スタッフ全員で共有していきましょう。

ここで気をつけないといけないことは、不満点を改善するばかりに注意を向けないことです。不満点を解消することだけに注力すると、普通のお店ができあがってしまいます。

あくまで繁盛店を目指すのであれば、お客様から頂いた喜びの声に注目し、何が良くて喜んでもらえたのかを考え、スタッフ全員で、他のお客様にもその喜びを提供できるようにすることが大事です。

あの良い接客で有名な、ホテルリッツカールトンを、他のあるホテルと比較したこの言葉が有名です。

「あのホテルとリッツの差は、顧客のクレームに注目したのか、顧客の喜びに注目したのか、このくらいの差しかない。しかし雲泥の差ができてしまった」

アンケートの重要性その③

スタッフではなく、お客様の意識を変える為に、アンケートに記入してもらうのです。

これはどういうことかといいますと、お客様が書いたアンケートを参考に店舗の接客マニュアルを改善したとします。

アンケートの内容と、それを受けての改善点、これを、店舗のお客さまから、良く見える位置に張り出すのです。

そうすることによって、アンケートを書いたお客様がそれを見たときに、自分の意見が参考にされていることに、うれしく感じて頂くと同時に、あなたのお店に対して愛着を感じてもらえるようになるのです。

愛着を感じてもらえると、もっとよくしたい！いい意見を書いてあげたい！という意識に変わり、お客様が、お店の応援団になってくれるのです。

要するに、お店と、お客様のコミュニケーションツールとしてアンケートを役立てる事が出来ます。よくコミュニケーションを取っているお客様が、また、新たなお客様を紹介してくれるようになるのです。

接客・品質サービスの向上

今回の勉強会、経営の12ステップ第9弾は、上記までの事柄を丁寧に行い自動的にサービスが向上し続ける仕組みを、どのように自分のお店の経営にインストールすればいいのか？ということろを徹底敵に解説していきたいと思います。

現状までの私の経験も踏まえて、一緒に勉強していきましょう。

• なかなか客観的に自店の経営を見れない経営者
• 更なる増収、増益、増店を目指されている経営者
• 商品・サービスには自信があるのに、お客様が定着しないお店の経営者

には、特に聞いてもらいたい内容です。お会い出来ますことを楽しみにしております。

第18回勉強会の開催要項

• テーマ：「接客・サービス品質の向上」
• 日時：2016年10月18日14時開場14時30分スタート17時まで（その後懇親会あり）
• 講師：富田英太
• 参加費：5000円　繁盛店大学メンバーは無料ご招待（のちほどメンバーコミュニティーで動画公開）
• 場所：〒150-6014 東京都渋谷区恵比寿4-20-3 恵比寿ガーデンプレイスタワー21F　ＤＭＭ会議室

「繁盛店大学」のご案内については、下記よりご参照いただけます。

店舗経営コンサルタント富田英太の「店舗経営ビジネス塾」

この度、2016年9月まで運営してきた「店舗経営ビジネス塾」のサービスを拡充・拡大のため、新たに、「繁盛店大学」として10月よりリニューアル・バージョンアップしました。

登録月（今月）は無料です！

第１期募集・先着30名様まで、参加費は3000円／月で入会可能です。

「繁盛店大学」の詳細については！→　経営コンサルタント富田英太の「繁盛店大学」

さらに、無料で毎月の「繁盛店大学」勉強会に無料ご招待！

「繁盛店大学」にご興味のある方は、下記をご覧ください。

「繁盛店大学」の詳細については！→　経営コンサルタント富田英太の「繁盛店大学」

「繁盛店大学」メンバー特典

もちろん、場所や日時の都合で、ご参加いただけない方には、 動画で視聴していただき、また質問などはこの「繁盛店大学」内ラウンジ（フェイスブックグループ）でお答えしていきたいと思います。

この塾に参加していただいた方には、経営コンサルタント富田英太への様々な相談、店舗経営者同士の情報交換、月一度の勉強会への無料参加、無料視聴ができます。

客観的に視点を、自社に導入したい方は、まず「繁盛店大学」から！

「繁盛店大学」の詳細については！→　経営コンサルタント富田英太の「繁盛店大学」

皆様のご参加をおまちしております。

過去の勉強会動画公開情報（各2時間セミナー動画）

• お金をかけずに繁盛店に変える方法（集客編）　講師：富田英太
• LINE＠を使って繁盛店になる方法　講師：斎藤元有輝
• 顧客満足へ繋がるコミュニケーション能力の向上　講師：金本祐介
• 仕組み化による経営者の時間創出について　講師：加納聖士
• 経営者の仕事とは？あらためて自社のコンセプトを考える　講師：富田英太
• 求人広告に頼らない費用０円から出来るアルバイト募集と教育について　講師：松原英喜
• スタッフを「自ら動く人」に変えてスパイラル状に成長させる技術　講師：長野謙
• 小さなお店の通信販売、そのための免許について（酒販編）　講師：岩本洋一
• 見込み客×来店率×購買率＝新規客増大のための戦術テクニック（法人FAX編）　講師：水越一樹
• 店舗経営における12ステップ勉強会第一弾「経営者の意識変革」　講師：富田英太
• 店舗経営における12ステップ勉強会第二弾「自店の徹底分析」　講師：富田英太
• 店舗経営における12ステップ勉強会第三弾「経営理念」　講師：富田英太
• 店舗経営における12ステップ勉強会第四弾「ブランディング」　講師：富田英太

「繁盛店大学」の詳細については！→　経営コンサルタント富田英太の「繁盛店大学」

最後までお読みいただき、ありがとうございました。