【ひとりごと】ニーズに応えるよりも、応援してもらうこと

最近ふと思う事。今日は土曜日。気分を変えるために、地元のフレッシュネスバーガーでコンテンツ書き（ライティング）の仕事をしているとあっという間に時間が経ってしまい、あわててコーヒーのおかわりを注文しにいきます。コーヒー一杯300円。片隅の席を5時間占領・・・。

どうせなら、あの人のいるお店で買いたい

さすがにこれはまずいと思い、おかわりを注文。それでも、600円の支出に対して、4分の1日を過ごさせていただいてしまって申し訳ない。

電源・WIFI完備。おじさんのサードスペースとして、活躍中の最近のカフェ形態（いやよくかんがえたら、ここはバーガー屋さんなのですが）回転率とはほど遠い店内ですが、いつも満席のこの店。

スタッフの方が嫌な顔ひとつせずに、笑顔で応対してくれ、席までわざわざコーヒーを持ってきてくれます（あたりまえのことかもしれないのですが、最近他のお店と比べるとこの当たり前とよばれるものができていないことが多い）。

このお店のスタッフは、全員女性。

さらには、ドリンクスタンプカードなるものがあり、10杯注文で1杯サービス。特にそんなスタンプカードがあることは、実際に来店しないとわかりません。

当然、駅前立地で、便利だし目立ちますが、外からは、中の暖かいスタッフの皆さんの雰囲気は、わかりません。

入ってみないとわからない。。。私も何度か足を運ぶうちに、もしかして他のお店とくらべても、ここ、レベル高いんじゃない！？と気付く始末です。

商売とは、人である。もしくは、ビジネスはモデルが大事。今までさんざんそんなやりとりを聞いていて、ようやく最近は、モデルよりも人だということがわかってきました。

販促や集客の仕組み、もちろんスタッフのオペレーションやマニュアル、さまざまなシステムが世の中にはありますが、そのシステムが機能するかどうかは、やはり「人」次第だと思います。

フレッシュネスバーガーは、現在同グループで170店舗以上を国内で展開しているブランドですが、創業者がほっかほっか亭の創業メンバーの一人ということで、なんとなく、お弁当を出してくれるお母さんの暖かさを感じるのです。

これは、完全に独断と偏見なのですが、イズムというのが残るブランドと消えてしまうブランド、その差は、意識しないと見えてこない。当然、一般のお客様がこういったことを考えてお店に足を運んでいるわけではないと思います。

しかしながら無意識におうち、仕事場、そして、第三の場所として、このお店を心の中で認定しているのではないでしょうか？

大規模チェーン店として全国展開、さらにはFC展開ですので、加盟店オーナーや加盟会社によっても雰囲気は当然ちがうと思うのですが、こんな展開ができるなら、FCも捨てたもんじゃないと思う次第です。

仕組みの上に、人がいて、ハードとソフトが両方を機能するので、仕組みだけで人が歯車だとすると、絶対に、顧客からは指示されなくなってしまう。

これがサービス業の宿命なのかもしれません。「商売は人」。

モデルの上に、顧客と接する人がいて、その人に癒されて、居場所を作って貰って、どうせコーヒーを飲むならこのお店で飲みたいと思って貰えるような、そんなお店作り。

提供側も提供を受ける側も、ありがとうを対価にして「まごころ」のやりとりをしているのかもしれません。

最近ふと思うこと。顧客のニーズを拾う、ニーズに応えるための仕組み作りに、さらに、そこで働いている皆さんの笑顔が共感をよび、このお店を「微力」ながら応援したいと思ってもらえるお客様との関係性。

すべては、お客様のために。

簡単なフレーズですが、一生かけても極めることのできない世界。とんでもない業界で仕事をしているんだなと改めて、身震いしました。

コーヒー三杯目のおかわりをしたいのですが、今日は忘年会があるため移動したいと思います（笑）でも、明日もまた来たいと思います。

本日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。　富田英太

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