失客の理由とお礼ハガキとメールマガジン

今回は、昔からの定番「お礼ハガキ」と最近定番になりつつあるインターネットを利用した「メールマガジン」の店舗経営における、効果的な活用法についてお伝えしていきたいと思います。
本題に入る前に、お客様の心理について、簡単なデータがありますのでご紹介させていただきます。

まずお客様がお店に来店しますよね、その後、２回目来なくなってしまう。２回目来てくれたお客様が、３回目来なくなる。これを失客とよんでいます。
アンケートなどに理由をちゃんと書いて頂けている場合は、そこから読み取る事も出来ますが、ほとんどの場合、失客してしまうと、その本当の原因を探る事ができなくなります。当然、もう二度と来店しないのですから、何故来なくなったのか、お店側では分かりかねますね。

そこで、お店に行かなくなった理由を、お忙しい皆さんの変わりに、不特定多数にアンケート調査をしてみました。そして失客理由で一番多い理由が明らかになりました。あなたは、何だと思いますか？これは、経営者にとっては結構ショックな情報かもしれません。

接客態度が悪かった、商品･サービスが良くなかったなど、色々思いつくことはあるかもしれません。しかしながら、失客する理由で一番多かったのは、お店の中で起こった問題ではなかったのです。一度以上行った事のあるお店に行かなくなった理由第一位は？
「なんとなく忘れていた・・・」

そうなんです、あなたのお店のことを、お客様は、なんとなく忘れていたのです。お店側は、まさか、お客様が来ない理由が、自分のお店の事を忘れられていたなんて、思いもよりません。しかし、お客様側からすれば、２４時間の生活の中で、あなたのお店を考えている時間なんて、１％にも満たないでしょう。

考えても見てください。あなたにも、一度行ってみて、とても満足したのに、そういえば最近、全然行っていないお店ってありませんか？ありますよね。思い出すと、また行きたくなるのですが、そういいながら、また忘れてしまうでしょう・・・日々の生活は忙しいのです。
この現実を、店舗経営者はよく覚えておかなければなりません。ではどうすれば、お客様があなたのお店を忘れるのを防ぐことができるのでしょうか？

そのポイントは、お客様が来店してから次に来店していただけるまでの期間に、いかにコミュニケーションを取るかにかかっています。
まずは、お客様が自然にまた来店したくなるための御礼ハガキの書き方についてです。
ここでよく勘違いするのは、御礼ハガキと販促ハガキを混同してしまい、ついつい、売り込みハガキを送ってしまう例があります。

御礼ハガキに、お店のキャンペーン告知とか、割引の案内などを一緒に載せて送付してしまうのは、お客様の気持ちに立ってみるとどうでしょうか？
「また売り込みか・・・」
という印象を持たれて捨てられてしまうのがオチです。
もう一度来てもらいたい気持ちは、よく分かりますが、結局、逆効果になってしまいますので、御礼ハガキはあくまで、来店して頂いた、御礼をする。このことを徹底しておいてください。

できれば気持ちを伝えるために手書きで一通一通書くことに越したことはありませんが、時間が無い場合は、吹き出しをあらかじめハガキに印刷しておいて、その中に、一言でもいいので御礼のメッセージを添えてください。もし可能であれば、そのお客様が来店して頂いた際の、交わし会話や、印象などを書いて、あなただけのために書いているという印象を持たせるようにしてください。そこまでできればパーフェクトです。

この御礼ハガキは、来店への感謝を伝えると同時に、お客様の記憶に自分のお店を定着させることが目的でもあります。特に、新規で来店して頂いたお客様には必ず送るようにしましょう。
もちろん、何度も何度も思い出す機会があれば、それだけ、あなたのお店は、お客様の記憶に定着することになるのですが、あまりしつこいと、悪い印象の方の記憶が定着してしまいますので、ほどほどにしておきましょう。

「メールマガジン」というインターネットを利用した、お手紙も非常に有効です。ただやみくもにではなく、見てくれている読者の為になる情報をいっぱい提供する事によって、そのお店へのロイヤリティは上がります。これも同じく売り込み、営業メールでは、どんどん失客を増やしてしまいます。パソコンで簡単に０円で送信できてしまうツールだからこそ、お客様視点で、楽しい役に立つ情報を頻繁に送る事を心がけることによって、お客様の記憶に残るのです。

すべての販促ツールは、お客様の記憶に残るために。それがポイントです。