「繁盛店大学」定例勉強会第20回【経営の12ステップシリーズ第⑩】〜既存顧客の囲い込み〜

※本セミナーは終了いたしました。ありがとうございました。

先月11月の「大学祭」栢野克己先生の【小さな会社☆儲けのルール】セミナーにご参加いただきました皆様ありがとうございました。事例100連発ということで、小企業の成功事例マニア栢野さんの笑えるさらには、それぞれの経営者の苦悩の中から勝ち取った成功の事例をたくさんお伺いできました。繁盛店大学コミュニティ内にて動画を視聴いただけます。

リピート率を上げることと紹介のお客様を増やすことの相乗効果

2016年最後の勉強会は、12月20日(火)14時〜16時まで、恵比寿ガーデンプレイスにて開催したいと思います。前回も好評だった懇親会は、ガーデンプレイス内のビアホールで有志のみ開催したいと考えてます。

今回のテーマは「既存顧客の囲い混み」として勉強会、ディスカッションを行いたいと思います。

新規客ばかりを追いかける会社経営は、なぜうまくいかないのでしょうか?

顧客数について、正確にもう一度調べてみると、新規客を追いかけている会社は、確かに毎日の新規客数は増えているのですが、リピート率が下がっています。

リピート率とはつまり、初めてのお客様が二回目購入してもらえる率、 また2回目のお客様が3回目購入してくれる率など、要するに、もう一度次回 購入してもらえる率の事を、リピート率と読んでいます。

多くの顧客データを分析してみると、一回目から二回目購入していただく数 が大幅に減少し、その後は緩やかに失客していきます。

そしてそれぞれ、どのような集客方法で購入して頂いたお客様なのか?を分類してリピート率を分 析した結果、もっともリピート率が悪かったのがクーポン雑誌や媒体広告で 集客したお客様、次にチラシ広告やホームページなどで集客したお客様と続いていきました。

もうお察しかもしれませんが、最もリピート率の高かったお客様は、別のお客様に紹介して頂いたお客様だったのです。つまり紹介客ですね。

二つ目は、費用対効果の問題です。一人の新規顧客を集客するのには、広告費やチラシのデザイン費、印刷代、さらに新規割引も実施しなければなら なくなるので、結構な費用がかかってしまいます。

その経費は、一度来店してもらっただけではなかなか見合わない事もあります。二度目、三度目来店して頂いてようやく利益になる。

それに対して新規集客にかかる費用が莫大です。つまり、広告などによる新規集客は、費用対効果が悪いということです。

売上が上がってもすぐに元に戻ってしまう理由は、再来率が低いこと。そして費用対効果が悪いので利益が生まれず、小規模の会社では資本が続かなくなってしまうこと。この二つが原因だということが分かります。

ということは、まず売上を上げて、さらに上げ続けるためには、「紹介客」を増やさなければなりません。

紹介客というのは、既存のお客様が連れて来てくれる新たなお客様のことで す。今のお客様が商品や、サービスに満足しなければ、紹介などという行動を起こしてくれません。

新規顧客に対してはもちろんですが、既に自社の顧客に なっている人に対してのアクションが重要だということです。

  • 「どのようにすれば満足してもらえるか」
  • 「喜んでもらえるのか」
  • 「リピー トしてくれるか」

そして、

「どうすれば、知人友人に自分たちの会社を伝えたくなるのか」

を真剣に考えなければならなくなります。この流れの中で、最終的にはお客様がどういう状態にすれば、人に自分の会社を紹介したくなるのかを客観的に考えなければなりません。

既存のお客様に喜んでもらうということが大前提なので、提供する商品やサ ービスの充実はもちろん、働くスタッフ一人一人の接客態度やいわゆる、ホス ピタリティをどう高めるかという課題が生まれます。

バケツの穴を塞ぐという行為には、お金はかからないけれども、労力と時間がかかるのです。そこを避けてしまうと経営は絶対にうまくいかなくなってしまうのです。

繁盛経営体質になるための3つのポイント

そして最終的に気付いたことは、三つあります。ひとつめは、会社経営繁盛化の鍵は、紹介客の増加にあること。

そしてふたつめに、紹介客を増やすためには、順番がありさらにすべての経営ステップに真剣に取り組まないといけないということ。

最後にもう一つあります。

紹介客増加、つまりクチコミは、自然発生的に起こるのではなく、会社側から仕掛けることができるということです。常識的にはクチコミは、繁盛しているから発生するものだという思い込みがあります。しかしながら、本当はクチコミが発生するからこそ、その会社は繁盛するのです。

このパラドックスに気づいたときに、ようやく繁盛する会社を構築する術を見つけることができました。

今回の勉強会では、既存顧客を大切にしてリピートしていただくためにどうすればいいのか?また喜んでくれたお客様からの紹介を増やす為にはどうしたらいいのか?

その考え方とやり方についてお伝えし参加者の皆様とディスカッションし実際の現場での実践につなげていきたいと思います。今回も宜しくお願いいたします。

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