接客サービス養成ギブス

お店のスタッフ自ら、接客サービスを向上させるために自然に考えるようになる、名付けて「接客サービス養成ギブス」についてお伝えします。

よくお店に行くと、テーブルの横に、アンケートにご協力くださいと書かれている用紙が用紙されていますね。このお客様アンケートは、いったい何の為に存在しているのでしょうか？
アンケートの目的は、お客様のニーズを拾う事ではなく、現在のお店に対する、お客様からの評価を確認することにあります。次に、アンケート項目についてですが、皆さんはよく、５段階評価のアンケートみたことがあると思います。

１、とてもよかった　２、よかった　３、普通　４、やや不満　５、不満

などのアンケートが一般的ですが、ここで質問です。日本人に対して、様々な業態の店舗で、このようなアンケートの取得を行った場合、何番が一番多く○をつけられると、思いますか？
正解は、２番です。日本人は、少し優しい傾向があるので、３番の普通にはつけません。真ん中よりも少し上に、評価をつけやすいのです。

ですので、普通よりも、上の、「良かった」を頂いて「普通」なのです。ですので、真ん中の普通に○をしているということは、やや不満を指します。やや不満や、不満に○がある場合は、明らかに見直しが必要です。

次に評価項目のキーワードですが、一番評価の高い項目は、「とてもよかった」では、いまいち、具体的ではありません。そこで、一番評価の高い項目に関しては、「感動」というキーワードにするのです。

確かにこのお店、行ってよかったけど、感動？まではしなかったなぁという経験ありますよね。お客様も、よかったという表現には、○をつけやすいですが、感動？！というワードには、中々○をつけることに戸惑います。ちなみに、最近感動したことはありますか？というアンケートに対して、した！と答えた人は、全体の５％にも満たなかったそうです。

さらに、その５％に、どんなことで感動しましたか？というアンケートをしたところ、映画やドラマをみて感動した！と答えた人がほとんどで、お店などで感動したと答えた人は、最近感動した！と答えてくれた小数の中でも、さらに２％程しか無かったそうです。

それぐらいお店で、顧客に感動してもらうということは難しいことなのです。しかしながら、もしあなたのお店が感動を提供できるようになれば、他のお店に比べて、相当、差をつけることができますね。感動というところに○をもらうことは、とても難しいですが、是非挑戦してみてください。

１、感動した　２、来てよかった　３、普通　４、不満　５、もう来たくない

この五段階に項目を変更し、それをお店全体の印象、接客の声、態度、商品・サービスについてなどヒアリングしたい項目毎に、この５段階評価でチェックしてもらえるようにしてください。
お客様に数字を書いてもらうよりは、○で囲めるようにした方が、アンケートをとりやすくなります。

次は、このアンケートの採点方法です。一日で取る事の出来たアンケートの枚数を分母とし、「感動！」と○をしてもらえた率、「来てよかった」の率、「普通」以下の率を計算します。

例えば、一日で５０枚アンケートを取得できたとします。そのうち、感動に、○をつけてもらった数が、１０枚あったとします。その場合、感動１０÷５０枚で、感動率２０％と言う事になりますね。
まずは、約１ヶ月間アンケートを取得して、あなたのお店の感動率と、不満率（普通以下）を算出してみてください、それが、いまのお店の通信簿です。

そして次は、スタッフ全員で目標を決めます。来月一ヶ月の感動率目標１５％ＵＰ、不満率目標１０％ＤＯＷＮなどの接客率目標です。

そしてその目標を達成する為にどんな行動を起こすべきかを、考えるのです。それを実行し、１ヵ月後、その目標を達成できたかどうか？うまくいったのはどのような点か？うまくいかなかったのはどのような点か、足すべきことは何かあるかどうかを、しっかりと見直します。

とにかく、数値化することによって、目標や結果は明確になり、明確だからこそ、次のアクションをどうすればいいのか導き出すことができるのです。

このシステムがお店に根付けば、自動的にどんどん、お客様から支持される、満足度の高い店舗ができあがっていくのです。

アンケートは、仮説を立て実行し、検証し、改善する。この経営の基本を忠実に実践するための、接客サービス養成ギブスと言えるでしょう。