【コンサル】すべてのお客さまに統一したサービスを提供してはいけない

お客様の人数を増やす為にはまず、お客様が来店しこのお店にまた来たいと思ってもらえるような、接客サービスの向上に重点を置く必要がりありますね。経営理念に基づいて、スタッフ一同統一した接客を行うことは、店舗経営の基本です。あのマクドナルドなどの大手フランチャイズ店では、マニュアルは必須ですね。

とはいえ、マクドナルドの管理方法はすごい

マクドナルドは、お客様の対応方法から、ポテトの保存時間まで、その規律は徹底しています。

大手フランチャイズ店においてのマニュアルとは、人の目が、中々ゆき届かない為、本部で決めた対応手順を末端まで浸透させて、どの店舗に入っても、ある程度同じ商品・サービス品質を提供するためのものです。

では、一般の美容室経営において、マニュアルとは、何の為に作成するのでしょうか？

もちろん統一した対応をするためという目的はあります。しかしながら、マニュアルは作ることが大事なのではなく、作る工程が大事であると思います。

つまりこういうことです。 お店には、様々なお客様が来店しますね。男、女、若者、青年、中年、お年寄り。

こども、学生、社会人、お母さん、お父さん。もちろんこのような属性も様様ですが、初めて来てくれたお客様、二度目のお客様、良く来店してくれるお客様、久しぶりに来店してくれるお客様、お客様などからの紹介で来店されるお客様など、本当は、そのお客様に対応する方法は全く違うはずなんですね。

しかしながら、大手のマニュアル作成法を参考にして、全てのお客様に、同じ接客を行うことは、果たして、そのお客様の満足に繋がるでしょうか？ 大手チェーン店ではない、小規模店舗の強みは、細かいサービスの違いを演出することができることにあります。

美容室でのマニュアル作成について大事な事が４つあります。

ひとつめは、スタッフ全員が、同じ接客を行えるように一人、一人、徹底的に教育すること。そしてその接客の内容は、お客様に合わせて、徹底的に細かく作ることです。

次に、ここが肝心なことですが、そのマニュアルを、経営者はじめ、スタッフ全員で意見を出し合いながら、作成するということです。

最後の一つは、そのマニュアルを定期的に、もしくは、日頃の店舗運営においての気付きをえたりしたときには、すぐに改善することです。

マニュアルは一度作るだけで満足してはいけません、常に改善する必要があります。

月に一回の見直しミーティングを設けるなどして、必ず見直しを怠らないようにしてください。

翌日に続きます。