【ナレスタ】伝わらなければ、無いのと同じ

本日、鳥取から東京に帰ってきました。なかなかオツな飲み物があったので、思わずゲット。でもこれ280円もするんです。果汁６０％なんですが、この率が黄金の割合なんだそうです。初めての梨ジュース、美味でした。昨日のブログに引きつづき、コミュニケーションについてです。

３つの会話力スキル

日本人は、とりわけ、自己表現がへたくそだと言われていますが、私は、そんなことは無いと考えています。

私たち日本人は、非言語での自己表現を中心とした文化を形成してきています。言葉だけでなく、「あうんの呼吸」など、耳に聞こえない表現方法が非常に発達している民族だと言えます。

ですので、会話が苦手と感じるのは、言語化による表現が苦手だということです。

NOと言えない日本人

ただ、ＮＯと言えない日本人というのは、的を射ていますね。私たちはなかなか、ＮＯを言うのが苦手ですね。

しかしながら、店舗経営のマネジメントにおいて、良いものは良い、悪いものは悪いと言えることは、非常に大事な事だと思います。

まず人間関係の心構えとして大事なことを、お伝えしなければなりません。これは、スキルではなく、生き方の問題と言えるかもしれません。

• 自分を認め、相手を認める
• 自分の気持ちに誠実になり、うそをつかないこと
• 自分の気持ちに率直であること
• 相手と対等であること
• 伝えた言葉に自己責任を持つこと

これらの心構えが、経営者だけでなく、組織全体に浸透すれば、その組織のコミュニケーションは、非常に気持ち良く、潤滑になるでしょう。

店内でのコミュニケーションの3スキル

経営にとっての理念と同じで、まずは、店内のコミュニケーションの指針をハッキリと明示することが大事ですね。 それでは、会話力の中身についてお伝えしていきたいと思います。私は、まず、会話力とは、３つの要素から構成されていると考えています。

1. 傾聴スキル
2. 質問スキル
3. 伝達スキル

傾聴スキル

まず傾聴スキルとは、相手の話に耳を傾けて聴くということで、ただ単に聞くだけでなく、相手が話しやすくついついいろんな話をしてしまうというような相手にならなければなりません。

さらに相手との信頼関係を築くために必要なスキルが、実はこの傾聴スキルです。人は、自分の話をちゃんと聞いてくれる人に親近感を覚えます。自分の話しかしない人は、自然と警戒してしまうという習性があります。

信頼関係を築くためには、まず相手の話をよく聞くということを心がけて下さい。

質問スキル

次に、質問スキル。この質問スキルは、なかなかに奥が深いです。しかしながら、単純にまず質問の基本は、自分の分からないことを聞くということですね。

特に大事な事は、自分が分かっているつもりになっていることについて、「それは本当？」とまず自分自身に質問してみる習慣をつけてください。こ

の習慣が身についてくる、相手が言っている言葉に、少しばかりの疑問を感じるようになってきます。

「みんな、仕事中に遊んでます！」

• 「みんなって誰と誰？」
• 「遊ぶってどういう行動を見て遊ぶと言うの？」

など、相手の言葉に疑問を持って質問することによって、相手も気付いていなかった真実が、浮き彫りになっていきます。

伝達スキル

最後に、伝達スキルですが、これは、１対１の場合と、１対多数に対して、伝えないといけないという場面があります。

個人に対しては、上手く会話できる人も、大勢の前になると不思議と緊張して話ができなくなるという方が多いようです。

伝達スキルとは、自分の意見や、アイデアを率直に伝える技術なのですが、相手にもし伝わっていない場合は、それは、無いものと同じです。

商品やサービスをお客様にお伝えするときに、どうすればうまく伝わるか？伝わることが前提で、さらにそのサービスに興味を持ってもらえるかどうか？その点にも少しコツがあります。

ここでは、１対多の緊張する場面で気をつけて欲しい、視線と内容構成についてポイントをお伝えしておきますね。

視線と内容

視線について重要５ポイント

• ①グループ全体に話しかけてはならない
• ②先ず、最後列の人に話しかける
• ③自分の話を行為的に聞いてくれている人を３～５秒見て話す
• ④次の人をまた５秒ほど見る
• ⑤そうやってZ型に目線を移していきながら話す

次に、話の内容の考え方なのですが、これも５大ルールがあります。

• ①話が具体的であること（具体的、出来事、実例、体験談を話す）
• ②きるだけ状況を詳細に話す（５Ｗ１Ｈを明確にして状況を再現する）
• ③感情はそのまま、出すようにする（自分自身をありのまま話す）
• ④普段の言葉で話す（熟知したことのみ、できるだけ易しい言葉で話す）
• ⑤大勢の前でも、１対１で座談しているように話す。

以上です。知っていると出来るは、もちろん全然違うのですが、まずは知識から、知っているだけでも、無意識で少しだけ意識するようになりますので、行動がすこしづつ変わります。

あまりに意識しすぎるとまた緊張してしまうと思うので、変にうまくやらなければならない！と思い込まないようにするのが、大勢の前で話す、最大のコツだと思います。

この画像を見て、気持ちを落ち着けてください。