【ナレスタ】リピーターを増やす為に、スタッフみんなで考える

お店の利益向上を目指すためには、まず、現状の分析をしっかりしないといけません。お店の善し悪しを決める徹底的な数字。それは、リピーター率だと考えています。顧客がお店に来てくれてよかった！と思って貰って、記憶に残りまた行きたい。そう思ってもらうために、いわゆる「おもてなし」ができているでしょうか？

 記憶に残る店づくり

いま私が一番大事だと思っていることは、顧客の記憶に残るお店作りができているだろうか？という点です。

売り込んでも売れない時代に、顧客の購買心理を考えてみるとよく分かります。例えば今日は、夜ご飯何食べようかな？から始まり、ラーメンにしようかな？と頭に浮かんが時に、一番最初に、らーめん勘十郎を思い出してもらえるかどうか？

特筆すべき点が無いお店は、顧客の記憶から抹消されます。たいしたことがないお店（普通のお店）は、もう絶対に思い出してもらうことができません。

アイデア勝負ではなく、順番を考える

広告や販売促進で、なんとか新規のお客様に来てもらうことができるようになっても、たいしたことがないお店では、その投資をドブにすてるようなものなので、まずは、かならずリピートしてもらえるお店作りをする＝記憶に残るお店作りを追求してみなければなりません。

私の持論ですが、経営は、アイデアで勝負をするというよりは、戦略で勝負しなければならない、戦略とは順番を決めることです。

私の改善ステップとしては、12ステップを提唱しているのですが、これは、優先順位の低いい順番からわざと並べています。

• ⑫番　顧客単価の向上
• ⑪番　新規顧客の集客
• ⑩番　既存顧客をリピートさせる為の施策
• ⑨番　接客・サービス品質の向上
• ⑧番　スタッフ・組織のモチベーション管理と運営方法
• ⑦番　スタッフの採用業務
• ⑥番　財務管理
• ⑤番　事業計画の立案
• ④番　ブランディング施策立案
• ③番　経営理念の確立
• ②番　自店の徹底分析
• ①番　経営者の意識変革

売上を上げたいとなると、どうしても集客から考えがちですが、売上をあげたければ集客は最後です。

このステップでもわかるように、10番のリピートさせるための施策がちゃんとできてから、新規集客を考えなければなりません。

そうでなければ、穴の空いたバケツに一所懸命、水を注ぎ込んでいるような状態になってしまいます。

このバケツの穴を埋める手段が、顧客の記憶に残るおもてなしを考えるということになります。

バケツの穴をふさぐために

顧客の記憶に残る要素として、例えば飲食店であれば、下記のような事が考えられるでしょう。

• 味
• 価格帯
• 接客
• お店の内外装や雰囲気
• クリンネス
• 店内イベント
• 次回来店までのコミュニケーション　など

味に関しては、もうこれは切磋琢磨、経営努力しかないのですが、顧客がいいね！と思ってもらえるポイントは必ずしも、それだけとは言えません。

店員さんのさりげない心配りや笑顔、ちょっとしたサプライズ、トイレがとても綺麗など、顧客が喜んでくれる点は考えると無数に出てきます。

ステップにわけて考えてみるとアイデアがでやすい

この考えるという作業を経営者がやるのではなく、スタッフ全員で考えてもらうために、顧客の導線をステップに細分化して、そのステップそれぞれで心がけるべき点や、やっては行けないことや、顧客が喜んでくれることなどを、スタッフ同士でアイデアを出していきます。

• 予約時のお電話
• 来店時
• 席への案内
• 注文
• レストルーム
• お会計
• 退店

こんな風に、ざっくりとでいいので分けてみてください、スタッフ同士で意見を出しやすくするための工夫を行うのが経営者の仕事ですね。