はてな

本日から、再び研修を2日間受講しています。アウトプットありきのインプットですね。この半年間毎月通っていた研修は、とあるコミュニケーション研修の講師になるための養成講座でした。理念はもちろん、内容、研修の組み立てや、話し方など、あらためて参加者としてみるととても勉強になりました。

会話のスキルについての備忘録

よく考えたら、こういう養成講座を受講したのは初めてですね、そのコミュニケーション研修の内容はまた後日アウトプットしたいと思います。

で、とりあえず、その研修には関係無いんですが、ふと思い出したので、従業員との会話の中での気をつけるべき点についてまとめておきたいと思います。

従業員や顧客の思考の癖

まず前提として、従業員や顧客である、相手の思考の癖をある程度知っておく必要があるでしょう。

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私達は、眼や耳の五感の情報を取り込んで、自分の頭の中で自分のもつ価値観に沿って、「自分の世界」を作りあげています。

生きている限り、ずっと莫大な情報が流れこんでくるのですが、人間が同時に処理できる情報量は、5個~9個くらいに限定されてしまいます。

そのために、情報を取り込むときに、自分だけのフィルターを掛けます。自分のフィルターを掛けた上で、自分の世界を作りあげているのです。

3つの癖

このフィルターの作用について、3つのプロセスがあります。

  • 削除 取り入れられた多くの情報は、混乱しないように削除・省略されています。
  • 歪曲 過去の体験に基づいて、自分の中で理解しやすいように現実を解釈。
  • 一般化 例え一度の出来事であっても、それがいつも、そうあるかのように捉える。

人は、それぞれいろんなスタイルで、削除とか、一般化とか、歪曲を行っています。これは、本人の中では、無意識に行われているので、この無意識を現実に、真実と自分の世界がズレてしまっているということを、意識に上らせる手段が質問です。

そして、このコミュニケーションの中で、潜在的に、削除、歪曲、一般化されてしまった情報を、質問により引き出す事で、可能性や柔軟性が高まっていくのです。

それぞれの対応質問

それでは、一つずつ説明していきましょう

 削除について

①あいまいな名詞

「ホールの皆がとてもエネルギッシュだ」

「具体的には、誰と誰が、エネルギッシュなのですか?」

②比較の削除

「私は、お客様の前で、大失敗してしまった」

「何と比べて、大失敗したのですか?」

③基準・判断の削除

「バカだって言われたんだ」

「誰が何を基準にそう言っているの?」

歪曲について

①○○は、××に違いないという思い込み

「あなたは、笑っていない、ということは、あなたは楽しんでいないんだね」

「笑っていないということが、どうして楽しんでいないことになるの?」

②隠れた前提

「彼に常識があれば、ああは言わないよ」(彼は常識がない)

「どうして彼には常識がないと思ったの?」

③因果「XはYの原因である XがYを引き起こす」

「会社、辞めたいけど、私がいないと職場が、困るからな~」

「あなたが辞めることが、どのように職場を困らせるのですか?」

④読心術

自分の考えが、人にわかるはずと独断する。

「私が好きなら、記念日に何をして欲しいか、わかるはずよ!」

「彼は、あなたが好きだからと言って、何がほしいかわかるの?」

一般化

①できないという思い込み

「私には、とうてい受け入れられない」

「何故できないの?」

②当たり前、○○すべきという思い込み

「私はいつでも、早く着かなければならない」

「もし、そうしないと、どうなりますか?」

③大きな一般化 「いつでも・どこでも・誰でも」

「このお店はいつでも混んでいるなぁ」

「空いてる日が、一度も無いんですか?」

さいごに

このパターンを知っておくことで、従業員の情報や能力を引き出すのにとても有効な手段です。

faq_top

質問スキルとは、相手の気付いていない真実を浮き彫りにして、相手の気づきを促進し、能力を引き出すためのスキルです。

今日の研修で、たくさんこのスキルを先生が使ってました。いろいろと勉強になる一日でした。明日も真面目に受講者として頑張りたいと思います。


2014/11/22

コンサルティング