クレームはチャンス

クレームって面と向かって言われるとちょっと傷尽きますよね。でもその100倍の人が恐らくあなたにクレームを言わずに、あなたの前から消えていってます。私も多分そうやって、沢山の潜在化しないクレームに反省できないまま今まで生きているのでしょう。さて開き直りますか?!

顧客のクレームを、コンテンツに変える!

クレームを活かすということは、経営の基本の基です。しかしながら、頭で分かっていてもやっぱりクレームを受けるのはつらいもの。

でも私のように、ブログのコンテンツを日々探しまわっている人には、クレームは神に見えます。ちょっと皆さんと共有したいなと思い、月並みですが、クレームをコンテンツに変える方法を簡単にお伝えします。

クレームを貰ったときには、この方法を使い、ニュースレターやメルマガのコンテンツに利用することができます。

大きく2つのパターンに分かれます。

  • クレームを改善コンテンツ
  • クレームは顧客に対応してもらうコンテンツ

です。

クレームを改善コンテンツ

ひとつめは、顧客からのクレームを受け、お店側が対応したことをコンテンツにしてしまいます。

例えば、オーダーを出して、テーブルに出てくる時間があまりに長かった。このクレームに対して注文後7分以内に注文商品をテーブルに運ぶ事を徹底。

どうしても間に合わない場合は、先にお店側から、

お待たせしてすみません<(_ _)>

の一言を掛けて安心してもらう。

という対応を、お店全体で決めたとします。

その決めたことを、ニュースレターで掲載するのです。これを掲載することによって、顧客との約束になりますし、お客様の声が、しっかりと反映されていることをアピールすることができます。

まさに1石2鳥です!

クレームは顧客に対応してもらうコンテンツ

次のパターンは、クレームにならないように、お客様に気をつけてもらう!パターンですね。

商品・サービスを購入頂いたあとに、お客さまから思ってもみなかったクレームが届くことがあります。

そう言った過去のクレーム履歴が、どんなお店でもあると思います。

その中で、事前にお客様に気をつけてもらっていれば、回避できるクレームに対して、事前にニュースレターで告知しておきます。

例えば、美容室で、パーマをかけたあと、自宅ですぐにそのパーマが落ちてしまった、
というクレームがあったとします。

事前に、パーマ後のホームケアについて、ニュースレターで告知するのはもちろん、パーマを当てる前に、髪質のチェックを自分で行う方法を、ニュースレターに記載してもいいですね。

自分の髪質によって、あてたいと思う、パーマの種類を事前に選らんでもらうようにすれば、
当日、カット前のカウンセリングをするのも楽になりますし、事前に、注意点を知っておいてもらうことによって、その後のクレームは、軽減されます。

クレームを貰ったらチャンス!=チャンス!はチャレンジ!

こういった、クレームは、お店には、数限りなく実あるもので、そういった顧客の声を反映させた、コンテンツを抽出してください。

お店で嫌な事があったとき、日本人のほとんどは、クレームを言わずに、もう二度と来店しないという行動パターンを取ります。

クレームを言っていただけるということは、実はとてもありがたいことなのです。

少なからず、クレームの後、素晴らしい対応を行う事によって、クレームが無くスムーズに行った場合より、その顧客がお店に好感をもつ場合が多いようです。

また自分の意見をちゃんと取り入れてくれたと感じることにより、よりロイヤルティ(忠誠度)が深まるというデータもあります。

クレームは宝です。お店の改善、情報発信に生かしきりましょう!

皆さん、私にもクレームや質問ください、このブログのコンテンツを増やすお手伝いを是非!宜しくお願いいたします<(_ _)>

クレーム、質問、感想受付窓口

tomita@achievement-s.com  (とみた直接メールアドレス)

 


2014/10/29

Knowledge style for Food Business