富田です!今日は、お客様が「また来たい」と思ってもらう為の【お客様とのコミュニケーションの基本】についてお伝えしたいと思います。

聞くという能力

 

コミュニケーションが

うまい人と言うと

 

 

話すのがうまい人

 

 

を、ほとんどの人が

想像するかと思います。

 

 

しかし、これは厳密には間違いです。

 

 

では、どんな能力が高いのか?

と言うと

 

傾聴力が高い

 

と言う特徴があります。

 

 
日々のコンサルティングの現場で

お客様とのコミュニケーションが

苦手と感じているスタッフが

結構多いなと感じます。

 

 

日本人はとりわけ、自己表現が

へたくそだと言われていますが

私は、そんなことは

無いと思っています。

 

 

私たち日本人は

非言語での自己表現を

中心とした文化を形成してきています。

 

 

ですので日本人は、言葉だけでなく

あうんの呼吸」など、

耳に聞こえない表現方法が

非常に発達している民族だと言えます。

 

 

では、どうすればいいのか?

という話なのですが

大事なポイントが3つあります。
 

 
それが、

 
1、傾聴スキル 2、質問スキル 3、伝達スキル
 

 

この3つです!

 

 

 

まず傾聴スキルとは

お客様の話に

耳を傾けて聴くということです。

 

 

ただ単に聞くだけでなく

相手が話しやすく

ついついいろんな話をしてしまうというような

相手にならなければなりません。

そのために必要になってくるのが

相手との信頼関係の築くことです。

 

 

そして、信頼関係を築くためには
傾聴スキルが必要になります。

 

 

人は、自分の話をちゃんと

聞いてくれる人に親近感を覚えます。

 

 

自分の話しかしない人は

自然と警戒してしまうという習性があります

 

 

信頼関係を築くためにはまず

お客様の話をよく聞くということを心がけて下さい。

傾聴のレベルとは、実は5段階に分かれます。
 

 
無視 ②聞く振り ③自分の都合のいいことだけ聞く
④注意して聞く ⑤感情移入して聞く
 
そしてさらに、「⑤感情移入して聞く」という段階にも

実は4パターンあります。
 
オーム返し    ②話の内容を自分の言葉に変えて述べる。
相手の気持ちを自分の言葉で述べる    ④ ②と③両方を述べる
 
感情移入して聴いていると必ず、

相手の言いたいことの

本当の意味が見えてきます。

 

 

最初は、上手くいかないかもしれませんが

まず、①のオウム返し(相手の言った言葉をそのまま、あいづちの代わりに挟んでみる)を心がけて、余裕ができれば、②と③を少しずつ会話の中で試してみてください。
 

 


「今日は、子供が休みなので、家の事が何も手につかなかったわ」

 

「そうですか、お子様がお休みだから家事ができなかったのですね」(オウム返し)

「家事って、本当に大変ですよね~」(共感)

 

このように文章にすると、オウム返しは一見、違和感を感じてしまうかもしれませんが、話している側は、ちゃんと自分の話を聞いてくれているという安心感が生まれます。

ぜひ、一度お試して見てくださいね!
 

 

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2018/09/12

コンサルティング