最近、「お客様のために何ができるだろうか?」という質問がすべてと改めて思い返します。組織が大きくなる弊害は、お客様のためにというベクトルが社内の上司やTOPに顔色、動向ばかりを伺う方向に変わってしまうことだと思います。すべては「お客様のために」迷ったときは基本に立ち戻る!大事なことですね。

顧客からのご紹介を増やして行くために考えること

まず順を追って説明していきたいと思います。

新規客の拡大のための手段として大きく3つあります。

  1. チラシ・広告などの販促
  2. 看板などの視認性改善
  3. 紹介獲得

この中で、新規客の増やし方の中で一番理想的なのが、紹介獲得ですね。

それでは紹介獲得の効果性とはどういったものがありますでしょうか?

  1. コスト無しでの集客が可能
  2. すでに信頼関係のある顧客からの紹介なので新規客の再来率も高い

上記2点から新規集客施策の中でも最も効果的な施策が「紹介獲得」といえます。

紹介してもらうためには?

では、「紹介獲得」を成功させるための前提条件とは、どんなものでしょう?

  1. お客さんが「ぜひこのお店を紹介したい!」と思っている状態
  2. スタッフが「紹介をもらってたくさんのお客様に来店頂き感動させたい!」と思っている状態

この状態を目指さなければなりません。

お客様がお友達や家族に、紹介したくなる時ってどんなときでしょう?

  1. 話題に上る場所
  2. 話題にのぼるきっかけ
  3. 話題にのぼるネタ

逆に紹介をしない理由は?

  1. 誰を紹介したらいいのかわからない。
  2. 話題にする場所・きっかけがない。
  3. 話題にするネタがない。
  4. お店の魅力を伝える力がない。

上記の条件を考えて、お客様に紹介してもらいやすい状況を考えてみましょう

①誰を紹介したらいいのかわからない。

→できるだけどんなお客様を紹介してほしいかを特定、具体化して紹介のお願いをしましょう。

②話題にする場所・きっかけがない。

→話題のきかっけづくりを考えよう!(工夫したニュースレターや、販促ツール)

③話題にするネタがない。

→話題になるネタを考えよう!話題になるネタをつくりこもう!

  • 例1>商品・サービスの特徴 ⇒その店舗のオリジナルなサービス。お客様にどんなことが喜ばれているのか?
  • 例2>店舗の特徴 ⇒店舗の内外装やメニュー表など
  • 例3>スタッフの人柄と技術 ⇒接客態度とその人の人間性

上記3つを工夫してサプライズを与えて話題にのぼるきっかけを作り出す。

④お店の魅力を伝える力がない。

→お店の魅力をつくるツールをつくろう!

上記の4つの対策の核の部分は、どれもやはり顧客を感動満足させるサービスの提供になります。

お客さまに感動のサプライズを与えるには日ごろから“喜んでもらいたい”気持ちとそれを伝えるためのツールを持つ事が重要です。

最後にスタッフ同士で習慣化するためにディスカッションしてみましょう。

  1. 与えたいサプライズは何でしょうか? 感動した!!そこまでするか!?と思って貰うためには?
  2. 1,を与える為に、どうしたらよいでしょうか? 行動のルールを作りますか?接客のルールを作りますか?新しいサービスを始めますか? 何かプレゼントをしますか? プラスワン!
  3. 2,を実行に移す際に、会話だけで、ルールだけでサプライズを与えられますか? なにかツールが必要になるかもしれません。考えていきましょう。 (紹介チラシ、紹介カード、ニュースレター、紹介プレゼントなど)

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最後までお読みいただき、ありがとうございました。


2016/10/25

コンサルティング