飲食店経営をフローにすると次のようになります。 検索(認知)→比較→来店→体験→記憶→再来店。今は多くのお客様がネット等で飲食店を探されます。その段階が検索。これを店側からの視点でいうと、「どのようにお客様に知ってもらうか」ということになるため、認知ということもできます。

どこに経営資源を投下するとより儲かるのか?

できるだけ知ってもらうために、検索で上位表示されるようにしたり、チラシを配布したり、また、宴会獲得のためにFAXDM等でたくさんのお客様に「知ってもらう」ための活動を行います。

店を見つけたらすぐに「じゃあ行ってみよう!」とはならず、色々な媒体を使って、他店と「比較」をします。

過去に行ったことのあるお客様の声を参考にしたり、メニュー内容、写真等で比較をしたり、クーポン等の割引があるかどうかで、どのお店に行こうかと「比較」検討を行います。

この作業で気に入ったお店に「来店」するわけです。

様々なハードルをのりこえて

そして、お店では、料理や接客、そして、お店の雰囲気を「体験」します。この「体験」でお客様の「記憶」に残るような商品、接客等があると、「再来店」に繋がります。

が、それほどでもなかったり、また、悪い印象を与えてしまったりすると、最近では「2度と来店してくれない」状態になってしまいます。

なぜなら、たくさんのお店があるから、わざわざ「嫌な思いをした」お店に行く必要がなく、他店を利用すればいいからですね。

だからこそ、店の営業内容はとても大切です。

忘れさせない仕組みを

また、いくら「記憶」に残すことができても、人間は忘れる動物です。また、他にもたくさんの飲食店も利用されていますから、「忘れてしまう」というのはふつうのコト。

だからこそ、「思い出してもらう」というきっかけつくりが大切で、これが、DMを送付したり、メルマガを送ったりという作業であり、最近では、SNSツール(ブログ、Facebook、twitter、Line等を使ってお客様と「接触」する機会をもつことで、「来店のきっかけつくり」を行うことで、再来店につなげるわけです。

これが飲食店経営のおおまかな流れであり、店の売上がなかなか伸びないのは、必ず、この流れのどこかに問題があるのです。

今は多くのお店が最初の「検索「認知)」に対して興味をもっている人が多いようです。集客できなければ、店の売上が向上しないわけです。

再来店に繋がる仕組みに投資が先

しかしながら、意外に集客ばかりに経営資源を投入しているお店ほど、売上が低いのも事実。

このようなお店は、せっかく「検索→比較→来店」とうまく機能させているにもかかわらず、「体験」の部分、すなわち、営業内容が悪いためうまく「再来店」に繋げられないこと。

それと、もうひとつ、「再来店」に繋げるためのきっかけつくりに時間と費用を投資していないため、この経営フローをうまく回すことができないのです。

ですから、経営にはバランスが必要で、集客だけに投資をしても意味がないですし、また、店の営業の部分に投資をするだけでもいけません。


2015/08/01

コンサルティング