コミュニケーションは、聴き上手から始まる 日々のコンサルティングの現場で、お客様とのコミュニケーションが苦手と感じているスタッフが結構多いなと感じます。日本人はとりわけ、自己表現がへたくそだと言われていますが、私は、そんなことは無いと思っています。

日本人の強みは傾聴につきる

私たち日本人は、非言語での自己表現を中心とした文化を形成してきています。ですので日本人は、言葉だけでなく、「あうんの呼吸」など、耳に聞こえない表現方法が非常に発達している民族だと言えます。

会話が苦手と感じるのは、言語化による表現が苦手だということです。言葉の使い方は、学校ではなかなか教えてくれません。

そこでまずは、コミュニケーションはどのように構成されているか、細分化してみたいと思います。

1、傾聴スキル 2、質問スキル 3、伝達スキル

まず傾聴スキルとは、お客様の話に耳を傾けて聴くということで、ただ単に聞くだけでなく、相手が話しやすく、ついついいろんな話をしてしまうというような相手にならなければなりません。

さらに相手との信頼関係を築くために必要なスキルが、実はこの傾聴スキルです。

人は、自分の話をちゃんと聞いてくれる人に親近感を覚えます。自分の話しかしない人は、自然と警戒してしまうという習性があります。

信頼関係を築くためには、まずお客様の話をよく聞くということを心がけて下さい。傾聴のレベルとは、実は5段階に分かれます。

① 無視 ②聞く振り ③自分の都合のいいことだけ聞く ④注意して聞く ⑤感情移入して聞く そしてさらに、「⑤感情移入して聞く」という段階にも、実は4パターンあります。

① オーム返し

②話の内容を自分の言葉に変えて述べる。

③ 相手の気持ちを自分の言葉で述べる

④ ②と③両方を述べる

感情移入して聴いていると必ず、相手の言いたいことの本当の意味が見えてきます。最初は、上手くいかないかもしれませんが、まず、①のオウム返し(相手の言った言葉をそのまま、あいづちの代わりに挟んでみる)を心がけて、余裕ができれば、②と③を少しずつ会話の中で試してみてください。

「今日は、子供が休みなので、家の事が何も手につかなかったわ」

「そうですか、お子様がお休みだから家事ができなかったのですね」(オウム返し)

「家事って、本当に大変ですよね~」(共感)

このように文章に用にすると、オウム返しは一見、違和感を感じてしまうかもしれませんが、話している側は、ちゃんと自分の話を聞いてくれているという安心感が生まれます。ぜひ、一度お試しください。

 


2015/07/12

コンサルティング