昨日の記事に引き続きですが、最初の2つは、ある意味、どこでもやっていることですね。しかしながら、そのお店のスタッフ全員でマニュアルを作成する、そして改善し続けるということは、大手チェーン店にはできません。ここが、小規模店舗の強みなのです。

スタッフと一緒に考えルマニュアル

スタッフとよくコミュニケーションを取り、スタッフ全員と是非、マニュアルを作成してみてください。

そして、具体的なマニュアルの作成方法について、美容室の事例をもとに、お話させて頂きます。

まずは、お客様が来店して、お店のドアを開けるところから、最後、「ありがとうございました!」と言って、退転するまでのステップを、まずは、徹底的に細分化してみてください。

それを表にしてみてください。 そして次に、そのステップに対して、アクションと、トークを書き込む欄を作成してください。

最後は、新規客、固定客、VIP、久々客と最低、四つにお客様を分類してみてください。

その表に、スタッフ全員で意見を出し合いながら、このときは、どうしたらいいとか、こんな場合は、こうしようなど、実際に来店するお客様を想像しながら、どうすれば喜んでもらえるか?楽しく、話あってみてください。

今日の14時に、2度目のお客様が、来店するとすれば、まず、その少し前に、ドアの前でお待ちする、来店されたら、スタッフがドアを開ける。

そして、「いらっしゃいませ!(お客様のお名前)様、またお越しいただきましてありがとうございます」と声をかけます。店内にいるスタッフは、その声を聞いたら、同時に、いったんお客様の方を見て、「いらっしぃませ!」と全員で声を掛けます。

最初の接客スタッフの挨拶を聞いて、そのお客様が、2度目の顧客であると、スタッフ全員が認識し、ウェインティング席にご案内する。

その際に、「あれからいかがお過ごしでしたか?」などの声をかけることを決めておく。 こういうアクションと、トークを、お客様の属性に合わせて、各ステップ毎に決めていくのです。

そのとき、言ってはいけないこと、してはいけないことも、同時に盛り込むとより、明確になるでしょう。こういう接客についてのアイデアは、スタイリストよりも、むしろアシスタントスタッフの方が、素晴らしい気付きを持っている場合が多々あります。しっかりと耳を傾けましょう。


2015/07/11

コンサルティング