言うまでもないですが、顧客からの声を経営に活かす仕組みが店舗経営には、本当に大事ですね。今日は、顧客アンケートの活用方法についてさらに深堀していきたいと思います。私も自分自身のサービスや講演などのアンケートをとらせていただくことがあります。勇気がいりますが、どんどん自社経営の参考にしていかなければなりません。

アンケートの取得方法について

まず最初にアンケート施策を実行しようとしたお店が、最初の頃、必ずぶち当たる壁があります。

アンケートを誰も書いてくれないんです、どうすればいいでしょうか?

もちろん、アンケート用紙は置いておくだけでは、誰も書いてくれません。よく、アンケートに答えてくれた方に懸賞を用意されているお店もありますが、私の経験上、あまり懸賞があるからと言って、アンケートの取得枚数が増えるということはありませんでした。

アンケートを取得する際は、必ず、スタッフが一言、アンケートのお願いをしなければなりません。

お客様の声を聞いて、このお店をもっと良くして、もっともっとお客様に喜んでもらいたい!そのために、是非、アンケートの記入の方を、よろしくお願いします。できるだけきびしく書いてください!そのほうが、参考になりますので!

スタッフ1人1人が、お客様に対して、本気でお願いすれば、かならず、お客様はアンケート記入してくれるようになります。

目指すは、100人来店があれば、100人にアンケート書いてもらう。

それぐらいの気持ちでお客様にお願いしてください。

そうやって取得したアンケートですので、お客様の声を活かし、またその改善点をもう一度、お客様にお伝えする義務が発生します。

この義務は、そのままお客様のロイヤリティを高めることになり、

「私の意見をちゃんと聞いてくれている」

という信頼感と、そのお店を応援したいと感情が動く、そういった効果もあります。

リピーターを増やすための3つのツール

繁盛店になるためには、まず、固定客を増やしていかなければなりません。それだけ新規のお客様を広告を使って集客したとしても、リピート率が低ければ、何の意味もありません。

リピート率を上げるためには、まず来店時に感動してもらうこと。そして、次回来店されるまでの期間、どうその気持ちを持続していただけるかが重要になります。

そこでもうすでに導入されているお店も沢山あると思いますが、下記のリピート施策3点をもう一度見直して頂きたいとのです。

  1. ホームページ
  2. ニュースレター
  3. 店内掲示

まず、ホームページに関してですが、一度作成したきり、あまり更新をされていないお店のホームページをよく見かけます。

固定客が見て楽しいお店のホームページとは、お店のスタッフの顔や近況が良く分かり、さらに日々更新されているので、何度も見てしまうページです。

更新されていないページは、2度、3度除いて、変化がなければ、二度とお客様は見てもらえなくなります。

現在では、ホームページの変わりにブログなどを活用されているお店もありますが、ブログは更新もしやすく、情報を沢山載せる事ができるので、リピーター対策としては、とてもいいツールと言えます。

お客様の応援をお店の強さに変えて、期待に応えるには?

ただし、どんな内容を更新していけばいいのか?悩むところです。インターネット上に載せておいてほしいコンテンツは、2つあります。

ひとつめは、日々のアンケート情報から抜粋したお客様の声です。良かったことや不満なども、全て顧客の声として掲載することにより、お店の状況がよく分かり、固定客も安心して、また来店できます。

ふたつめは、アンケートで書かれていた、不満の声を、改善した内容を掲載します。

  • 渡されたおしぼりが冷たかった⇒冬場は、暖かいおしぼりを渡すようにしました!
  • 自転車置き場に屋根がなかったので雨で濡れた⇒帰り際にスタッフが自転車を拭きます!

などなど、お店の改善内容をどんどん掲載していくのです。

最近では、お店選びは、インターネットで!というお客様が増加しています。インターネットの更新頻度を上げて、このツールを活用しない手はないですね。

重要なアナログツール

そして上記の方法は、あと二つの施策、ニュースレター、店内掲示も同じです。

とくにニュースレターは、ホームページと一緒で、次回来店までの期間、顧客にお店の情報をお伝えするのにとても役に立ちます。

SANYO DIGITAL CAMERA

SANYO DIGITAL CAMERA

SANYO DIGITAL CAMERA

お客様のおほめの言葉だけでなく、日々のクレームも存在したことをちゃんと掲載して、そのクレームが二度と無いように改善した報告をすることによって、お店の誠実さをきちんと伝える事ができ、より顧客満足度を上げる事ができるでしょう。

せっかくのお客様の応援ですので、お店側としては、徹底的にその情報を活用することで、期待に応えることができるのです。 

繁盛店にするためには、お客様にお店の応援団長になっていただく。それぐらいの想いが大事ですね。


2015/02/16

Knowledge style for Food Businessコンサルティング