普段はあまり差別化という話はしないのですが、他店との比較というよりは、自店をよりパワーアップさせるための視点として覚えておいて欲しいポイントをまとめました。

差別化戦略について

差別化戦略も基本的には単純です。。競合他社と違っていればいい、というものでは無いですし、劣っている方向で差別化しても全く意味がありません。

ではどのように違っていればいいかと言えば……

「お客様にとって価値がないところで差別化しても意味がない」

ということです。差別化とは、「お客様に、より良い価値を提供する」 ということが本質だといえます。

3つの差別化方法 差別化の方策は、基本的には3つあります。

  1. 商品・サービスそのもので差別化する
  2. 提供方法・付帯サービスで差別化する
  3. 顧客対応力で差別化する なぜか? 

1)商品・サービスそのもので差別化する

当然ながら、商品・サービスで差別化するのがまず第一に来ます。

典型的な方法は4つ

A)スピード:同じことをより早くできる

パソコンを買うとします。どんなパソコンでも、普通にMSオフィスは使えます。しかし、処理速度が速ければ、その方が快適に使える。同じことができるとしても、早くできるほうが良いのです。

B)同じことをより便利にできる

テレビの基本機能は番組を受信する、ということですが、それにしても、リモコンがあれば便利です。リモコンがなくともチャンネルは変えられるが、便利なほうを選びますよね。

C)高品質:同じことをよりよくできる

TVの場合、見ている番組は同じにしても、より高画質・高音質の方がいいでしょう。スピーカーなどのオーディオ製品を買うとします。どんなスピーカーを買ったって、壊れてない限りそこそこの音は出る。しかし、より良い音が出る方を選ぶでしょう。

D)差異化:違うことができる

製品を売っている場合、例えば、ビデオデッキを買うとしましょう。あるビデオデッキだけには、CMカット機能がついていた。それが便利なのであれば、それを買うかもしれません。小売店の場合、売っているものは同じにしても、商品・サービスについて、色々教えてくれる、相談できる店員がいるところのほうがいいわけです。

2)提供方法で差別化する

E)スピード:より早く提供される

同じものを買うのなら、早く手に入れられる方がいいでしょう。待たされるのは誰だってイヤなわけで、同じようなハンバーガーを提供するのであれば、早く買える方がいい。

だからマクドナルド?!(いまは行かないかもしれないけど)に行くということでしょうか。

F)利便性:より便利に買える

入手しやすい 同じものを買うのなら、買いやすいほうがいい。同じようなハンバーガーを売っているのなら、より近くにある店にいくでしょう。

同じものだとわかっていれば、自宅にいながらにして届けてもらうほうが便利だからです。だからカタログ通販、ネット通販などが流行るのです。

同じ本を買うのなら、アマゾンで届けてもらうほうが便利なのです。

3)顧客対応力で差別化する

G)安心・信頼

同じものを買うにしても、安心できるところで買えるほうがいいに決まっています。

返品できる、電話相談ができる、などのところから買えるほうが安心でしょう。同じものを同じ値段で買うなら、愛想の良い店員から買う方がいいですし、なじみのある理容店なら、自分の好みを知ってくれているので、安心して任せられます。

自動車を買うなら、高い買い物でもあり、その後の対応を安心してお任せできる営業担当から買いたいというのが顧客の本音でしょう。

同じものを買うなら、信頼できるところ・人から買いたい。特に高額な買い物や大法人顧客相手のビジネスの場合には、リスクが大きいので、若干価格が高くても、信頼できるところに任せたい事も多いはずです。

H)情報提供

スーツ・洋服を買うなら、最近のファッションのトレンドや、顔色とスーツの色の相性などのアドバイス・情報を提供してくれるところで買いたいでしょう。

パソコンを買うなら、色々な機種の性能の違いが使う際にどう影響するのかを教えてくれる店員さんがいるところがいい。

同じモノを買うなら、色々なアドバイスをしてくれるところがいい。特に、高額な買い物、売り手と買い手の知識のギャップが大きい買い物の場合はそうなるのです。


2015/01/18

コンサルティング